24시간 365일 수준 높은 기술 지원을 가르는 잣대는 ‘툴이 아니라 바로 사람!’

클라우드 서비스의 본질은 기술, 지원, 자문 제공

클라우드 서비스의 본질은 인프라와 플랫폼을 파는 것이 아닙니다.클라우드 서비스는 기술, 지원, 자문을 제공하는 사업입니다. 글로벌 클라우드 서비스 이용을 위해 비용을 따져본 분들은 잘 알 겁니다.인프라, 플랫폼 관련 비용은 쓴 만큼 내기 때 문에 저렴한 느낌입니다.하지만 기술 지원이나 간단한 상담의 경우 비용을 확인하면 십중팔구 놀랍니다. 또한, 이메일이나 전화 상담이 아니라 엔지니어를 눈앞에 두고 이런저런 궁금한 것을 물어보려면? 또 한 번 놀랍니다. 아래 표는 간단히 지원 비용을 비교한 것입니다.

기술 지원과 자문 수준을 재는 척도 ‘24시간 365일’

기술 지원과 자문 비용을 내는 것은 당연합니다. 클라우드 서비스 기업은 기술 지원과 자문 제공 인력의 역량 강화와 복지를 위해 신경을 많이 씁니다. 그 이유는 분야를 막론하고 대고객 서비스의 질은 해당 기업의 조직원에 의해 달라지기 때문입니 다. 뛰어난 전략, 잘 짜인 대응 절차, 좋은 지원 도구만 있으면 되는 것이 아닙니다. 대고객 서비스 제공자가 몸과 맘이 편해야 도구와 절차가 빛을 발합니다.

정직원만 채용하는 이유

스마일서브는 엔지니어를 정직원만 채용합니다. 고객에게 기술과 서비스를 제공하는 업의 본질에 맞게 고객 만족을 끌어내는 시작점을 조직원으로 잡는 것입니다. 회사에 대한 소속감, 고객에 대한 책임감을 계약직이나 외주 협력사 직원에게 바란다는 것은 말이 안 되죠. 스마일서브는 정직원만 채용한다는 원칙을 지키는 가운데 24시간 365일 돌아가는 관제와 고객 지원 체계를 지속하는 데있어 조직원이 자칫 지치지 않게 하려고 특별한 교대 근무 방식을 택했습니다.

충분히 쉬어야 좋은 서비스가 나온다!

클라우드 서비스는 24시간 365일 고객의 서비스가 별 탈 없이 잘 운영되는지를 살핍니다. 고객이 궁금한 점이 있으면 밤낮 가리지 않고 전담 엔지니어에게 질문을 할 수 있습니다. 이런 고객 대응 방식은 토종 기업이기 때문에 가능한 것입니다. 스 마일서브는 24시간 365일 관제실 자리를 비우면 안 되는 사업의 특성에 맞는 교대 근무제를 운용합니다. ‘주주야휴휴’ 이 제도의 특징은 주간, 야간 모두 서비스 품질을 유지할 수 있다는 것입니다. 야간 근무를 해도 집중력을 유지할 수 있으려면? 잘 쉬어야 합니다. 주주야휴휴 제도를 마련한 후 스마일서브 엔지니어는 주5일 근무를 하면서 2일간 휴식을 취합니다. 2일은 주간 근무를 하고 하루는 밤 6시부터 다음날 9시까지 근무하고 2일간 휴식을 취하는 일정입니다. 5주에 한 번은 토요일, 일요일 근무를 합니다. 이때를 제외하면 일주일에 4일을 오롯이 자신만의 시간으로 쓸 수 있습니다. 해외를 가던, 쉬던, 공부하던 자유입니다.

주주야휴휴의 이점

충분한 휴식은 여러 면에서 이점이 있습니다. 일단 잘 쉬면 고객을 맞이하는 마음가짐이 달라집니다. 여유가 생기는 것이죠. 또 다른 효과로 훈훈한 분위기입니다. 엔지니어 조직은 꾸준히 공부해야 합니다. 기술은 쉬지 않고 발전하고, 고객의 문의 도 나날이 다양해집니다. 이를 따라잡으려면 학습하는 조직 문화가 필요합니다. 주주야휴휴는 엔지니어 조직에서 선배와 후배 간 밀어주고, 당겨주는 문화의 토양입니다. 신입 사원을 역량 있는 엔지니어로 만드는것은 실무와 선배의 조언입니다. 스 마일서브의 남다른 서비스 품질의 비밀을 아시겠죠? 뭐니해도 사람이 가장 중요합니다.